“您好，这里是‘96122’客服中心，请问有什么可以帮到您？”

“目前，长春到吉林高速公路通行正常。”

(资料图片)

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1月6日，农历腊月十五，在吉高集团“96122”客服中心，23名客服人员正不停地接电话，耐心解答市民的路况咨询信息。

难忘的“连轴转”

“今年除夕，我值班，已经连着赶上3年了。”客服中心值班主任李秀玲说。

李秀玲说：“从2010年走上客服岗位，今年已经是第13个年头了。13年来不断磨炼能力，从最开始的客服小白成长为担当实干的业务骨干。客服工作是一天24小时的值班值守，全省的应急指挥调度、突发事件的信息发布、路况、ETC咨询，所有的信息都来自这里。我的工作是没有节假日的，司乘朋友会选择在节假日集中出行。各类应急事件的调度处理，各类信息采集、整合，直至发布，每一条都需要沟通、协调。要求必须严谨、快速反应。去年我省入冬以来的第一场雪，2天人工坐席接通1万余个电话，我要随时关注路网的通行情况、各类数据的报送审核、各收费站的关闭开放等等，真的是顾不上吃饭，顾不上喝水，在单位一干就是40多个小时。累，非常的累，但是司乘人员能够旅途平安，是对我最大的安慰。”

“今年又不能陪家人过除夕了，但是家人非常理解我的工作，孩子一句温暖的祝福话，让我心里感到暖暖的，自己的付出是值得的。”李秀玲说。

李秀玲

嗓子冒烟儿的男主播

王羿丰，今年27岁，最初是收费站的一名收费员，2020年来到客服中心成为了客服员。

王羿丰说：“为了顺应新媒体时代的发展，中心组建了新媒体矩阵，我主要通过线上直播的形式受理路况、ETC咨询等问题，更直观地为司乘提供服务。节假日车流量高峰时期，通过线上直播的形式大大缓解了客服人员接听电话的压力，更受到了广大粉丝的认可和鼓励。突然觉得我可以为这么多司乘朋友解决问题，提供帮助是一件很幸福的事情。我下定决心要不断努力学习专业知识，为更多的交通参与者提供优质、专业的服务。现在我坚信通过努力，我的未来会更加精彩。”

2022年8月的一件小事，让王羿丰记忆犹新。

王羿丰说：“去年8月，那天的温度在30℃左右。我冒着暑热在净月收费站直播路况信息，连续播了2个小时，已经汗流浃背，嗓子都冒烟儿了。就在这时，一位司机将车停在了附近，并且喊了一声‘小丰，我给你拿点东西’。这名司机我也不认识啊，当时还有点没反应过来。随后，司机将塑料袋放在了我手里，便开车离开了。我打开塑料袋一看，里面是冰镇饮料和雪糕。我当时甚至有些激动，眼泪在眼眶里打转。我感觉很幸福，我的付出换来了司乘人员的尊重和理解。”

王羿丰

护航春运的“吉高方案”

每年春节前夕，省内高速公路出行高峰就会频频上演。

如何保证春运期间高速公路畅通？怎样全程守护司乘人员平安出行？

吉高集团运营事业部客服中心副主任郭思楠给出“吉高方案”。

“我们的客服中心成立于2019年，目前共有职工94名，实行24小时值班值守制。”郭思楠介绍，目前中心内主要业务包括客服、指挥调度、新媒体及衍生业务三个板块。客服中心拓展服务渠道，一改过去“一对一”电话服务模式，构建起以“吉林高速96122”微博、微信公众号、抖音、快手直播间、“吉行高速”小程序、APP等组成的新媒体矩阵。多渠道向公众实时推送高速公路路况信息、出行指南、ETC服务、一键救援、高速天气预报、节假日研判、收费政策宣传等便民服务措施。截至目前，“吉林高速96122”抖音、快手账号粉丝量均超过32万，单日最高观看直播人数达44万。“吉行高速”小程序、APP关注量达54.8万，单日最高点击量34万。新媒体矩阵为公众提供了多维度、智能化的出行服务，同时有效分流了96122热线的电话量。

2021年96122人工电话接听量为71万，2022年为65万，下降8.45%；2021年“吉行高速”小程序点击量为207万次，2022年为1935万次，上升835%。越来越多的高速公路出行者采取网上查询的方式了解高速公路服务信息，智能化的出行服务方式实现了降本增效。

郭思楠

记者注意到，2023年1月7日起，为期40天的春运开始。为了更好地服务全省司乘，吉林高速96122客服热线24小时畅通。根据历年车流量情况，结合当前路网运行实际，制作了《吉林省高速公路出行指南》，并及时通过微博、微信、小程序、APP、抖音、快手直播等新媒体广泛向社会公众发布实时路况信息。通过全省高速公路可变情报板信息发布等方式引导公众合理选择出行路线，确保向广大司乘提供最高效的出行信息服务。

记者手记

叮铃铃，电话声此起彼伏地响起。这是我们走进“96122”指挥中心的第一感受。

作为全省高速出行路况的指挥平台，这种忙碌的场景成为客服员的日常。

客服员不仅是传声筒，每一个电话都是一份沉甸甸的责任和信任。

我们在指挥中心采访了3个小时，对话了“连轴转”的李秀玲、嗓子冒烟儿的男主播王羿丰，从他们的故事中，感受到了平凡岗位的不平凡。

王羿丰一直记着的那件小事——天太热，一位司机见他那么辛苦和投入，送给他冰镇饮料和雪糕。这种双向奔赴，让他感受到了自己工作的价值和意义。

守护不打烊，“96122”守护您的平安出行，一直在线。

中国吉林网 吉刻APP记者 王涛 吴美慧

摄影 李煦 摄像 王禹 视频制作 于佳

关键词： 媒体矩阵 司乘人员